Management de proyectos y el trato con el Cliente
Creo que uno de los mayores aprendizajes de estos últimos 10 años en SODEP se encuentra dentro de la gestión de proyectos, y específicamente en la relación con nuestros clientes. Esta es sin duda una asignatura pendiente en cualquier casa de estudios, y a nosotros nos tocó aprenderla on the road.
Este Blog trata sobre mi aprendizaje en los últimos 8 años como Manager de Proyectos de Desarrollo de Software, de cara a tratar con el cliente y mantener una relación saludable. Después de todo, la razón de nuestro trabajo es satisfacer las necesidades de nuestros clientes y ayudarlos a crecer en sus propios emprendimientos.
Fortalezas y debilidades de mi equipo
Conocer las fortalezas y debilidades del equipo que estoy gestionando es uno de los puntos más importantes para tener una buena relación con el cliente. Luego de ciertas experiencias previas con clientes, es probable que tengamos una idea de qué situaciones, detonantes y problemas surgen frecuentemente en el proceso de desarrollo de software.
¿Conozco a mi cliente?
Todos los proyectos comienzan de manera optimista: el cliente está emocionado por iniciar el proyecto y expectantes de lo que van a recibir; y el equipo de desarrollo también listo para encarar nuevos desafíos. Pero, ¿qué tan bien conozco a mi cliente? Todas las organizaciones tienen cierta burocracia que puede afectar al proyecto. Por mencionar algunas consideraciones tales como disponibilidad de ciertos actores importantes en la toma de decisiones, aprobaciones legales, entre otros, que pueden afectar al cronograma inicial establecido.
Es importante entender cómo trabaja el cliente e identificar las situaciones que podrían afectar al proyecto, de manera a poder construir un cronograma "realista".
Establecer confianza
Ganarse la confianza del cliente es ciertamente algo necesario para que el proyecto llegue a buen puerto. Para esto debemos tratar de familiarizarnos con la terminología que el cliente utiliza en su propio negocio. En muchas ocasiones, pareciera que hablamos diferentes idiomas y esto puede generar bastante ansiedad en el cliente, al no poder expresarse o hacerse entender con sus propios términos.
La honestidad es otro factor importante, sobre todo cuando nos toca hablar de temas difíciles como presupuesto o cronograma. Sin embargo, por más difícil que nos resulte, lo mejor es ser transparentes, sin esconder la realidad. Esto fortalecerá la confianza del cliente.
También, siempre que sea posible, es mejor tocar ciertos temas más temprano que tarde. Esto ahorrará dolores de cabeza para el proyecto y para el cliente, y fomentará la confianza entre ambos.
Y la mejor forma de establecer confianza es mantener tu palabra y honrar los compromisos. Esto implica cumplir las promesas hechas al cliente.
Establecer límites
El cliente es experto en su área de negocios, pero nosotros también lo somos en el área de desarrollo. Compartir con el cliente la metodología de trabajo utilizada nos ayudará a fijar límites que nos permitan avanzar de manera tranquila y darle al equipo de desarrollo la seguridad de que su trabajo será respetado. Podemos explicarle al cliente cuál es la razón para trabajar de cierta manera y qué opciones tiene para conversar o solicitar cambios.
El alcance del proyecto es también un tema inevitable. Todos los proyectos destapan nuevos problemas e iluminan nuevas necesidades. Es clave identificar al comienzo las principales metas del proyecto, e ir detectando si nos desviamos o no de estas metas en el camino. Siempre se debe conversar con el cliente sobre cómo los cambios afectan "al presupuesto y al cronograma". Esto siempre los pone a pensar en si las modificaciones o cambios solicitados valen la pena.
Una llamada
A primera vista, un email suena mucho más fácil para comunicarnos con los clientes, además de que nos brinda la posibilidad de escribir un mensaje y revisarlo varias veces antes de enviarlo. Pero los clientes aprecian más el toque personal de una llamada, y en muchas ocasiones, hay que admitirlo, una llamada será mucho más efectiva que un extenso intercambio de emails.
Sobre todo cuando se trate de alguna decisión importante, siempre es mejor optar por una llamada, aunque suene anticuado.
La gestión de clientes es por lo general una habilidad que ciertas personas poseen, pero siempre se puede aprender más y mejorar. Al final de cuentas, lo que las personas y los clientes recuerdan es el trato que les dimos y el cariño que pusimos en los proyectos.